Jak zvládnout osobní útoky na sociálních sítích

Všichni víme, že sociální média jsou mocným nástrojem, který má mnoho profesních i osobních výhod. Proto to používáme.

Ale i když máte kontrolu nad tím, zda a jak budujete svou online přítomnost, obvykle nemáte kontrolu nad tím, co o vás říkají ostatní v online komentářích a na sociálních sítích.

Čím větší je vaše přítomnost, tím je pravděpodobnější, že se vystavujete zpětné vazbě – pozitivní i negativní. I když si nevybudujete svou přítomnost na sociálních sítích, riskujete, že budete vystaveni jedné z temných stránek sociálních médií: osobnímu útoku.

Kdokoli může být vydavatelem – nebo útočníkem

Když vás napadnou na sociálních sítích, může to mít pocit, že si o vás komunita už rozhodla, dokud neprokážete svou nevinu.

V minulosti tradiční média typicky filtrovala hromadná sdělení konkrétnímu publiku, čímž omezovala pravděpodobnost poškození i jeho účinky. Nyní je kdokoli vydavatelem pro neomezené celosvětové publikum bez téměř tolika filtrů. To značně zvyšuje možnost poškození.

V tomto prostředí okamžitých výbuchů mikro-zpráv je škoda způsobena v okamžiku, kdy je něco tweetováno nebo zveřejněno online. To, co je zveřejněno online, lze také znovu odeslat a nadále žít dlouho poté, co byla původní zpráva smazána. Ti, kteří byli napadeni, mají nyní větší potřebu minimalizovat poškození své pověsti, a to rychle.

Forma poškození může být také mnohem složitější. Lidé mohou váš komentář nesprávně vytrhnout z kontextu (který by v některých státech mohl být potenciálně důvodem pro tvrzení ve falešném světle); mohou sdílet zraňující názory (které jsou obecně chráněným projevem podle zákona o pomluvě); nebo odhalit pravdu, která je pro vás méně než lichotivá (prohlášení není pomlouvačné, pokud je pravdivé).

Nebo mohou být lidé vyloženě zlí.

Například, Nedávno o tom informovala BBC že Caroline Criado-Perez během své úspěšné kampaně za to, aby se tvář Jane Austenové objevila na nově navržené britské bankovce, vydržela „asi 50 urážlivých tweetů za hodinu po dobu asi 12 hodin“.

Stránky sociálních médií obvykle přistupují k osobním útokům jednoho uživatele proti druhému. Nedávná vlna útoků na Twitteru a hrozeb Criado-Perezovi však může změnit tón Twitteru.

V reakci na tento útok, Twitter UK se omluvil a oznámila nástroje proti zneužívání, které uživatelům usnadní nahlašování obtěžujících tweetů. Twitter UK říká, že plánuje přidat další zaměstnance, kteří budou pomáhat vyřizovat hlášení o zneužití, a rozšířit dostupnost tlačítka „nahlásit zneužití“ v tweetu, které je v současnosti omezeno na aplikaci Twitter pro iPhone, web Twitter a další mobilní zařízení.

Twitter v současné době poskytuje formulář pro hlášení zneužívajících uživatelů a podrobnosti o chování. Navrhuje také kontaktovat místní úřady, aby vyřešily problémy offline, „pokud interakce přesáhla bod volání“.

Facebook také poskytuje pokyny pro hlášení porušení. Navrhuje skrýt urážlivou položku z vašeho zpravodajského kanálu, odeslat zprávu plakátu s žádostí, aby položku odstranil, a zrušit přátelství nebo zablokovat osobu.

U každého příspěvku na časové ose Facebook poskytuje nástroj, který vám umožní nahlásit obtěžující nebo urážlivé chování:

Kromě nahlášení urážlivého tweetu na stránku nebo nahlášení někoho policii, pokud je újma dostatečně závažná, co můžete dělat, když někdo o vás nebo vaší organizaci řekne něco méně než lichotivého? A co můžete udělat pro to, abyste byli připraveni zvládnout osobní útok?

Čtyři kroky pro reakci na útok

Existuje řada účinných strategií, jak překonat újmu způsobenou osobním útokem na sociálních sítích. A vaše reakce může být demokratická, která zahrnuje boj proti špatným řečem větším množstvím (dobrých) řečí.

Pokud vás někdo napadl na sociálních sítích, zde jsou čtyři kroky, jak reagovat:

1. Nepanikařte.

I když to vypadá jako krize sociálních sítí, uvědomte si, že nejste první, kdo zažil ohavnost takového útoku. Neděste se. Pozastavit rozsudek. Neberte to, co bylo řečeno, osobně. Odolejte nutkání okamžitě reagovat

Místo toho se zhluboka nadechněte a přemýšlejte o tom, jaké možnosti existují.

2. Zjistěte, zda (a jak) chcete odpovědět.

Zvažte motivaci útočníka: Usilují pouze o pozornost? Jsou špatně informováni? Na základě toho, jaký je nejlepší přístup? Jakou hodnotu by mělo spojení s útočníkem? Jaký je nejlepší způsob, jak minimalizovat škody způsobené situací?

The Vývojový diagram hodnocení odezvy na webové příspěvky letectva je skvělým příkladem jednoduchého, ale účinného plánu reakce. Identifikuje tři kroky, které vedou zaměstnance organizace při hledání příspěvků, vyhodnocování toho, jak reagovat, a reagovat způsobem, který efektivně řídí vztahy s publikem.

Jak ukazuje hodnocení letectva, ne všechny příspěvky těží z odpovědi. Meredyth Censullo je hlas @TampaBayTraffic a dal a Přednáška TEDxPoynterInstitute o tom, jak propojuje komunitu kolem společné stížnosti. V e-mailu Censullo řekl, že ignorovat trolly je někdy tou nejlepší cestou.

'Urážky na sociálních sítích jsou v podstatě stejné jako urážlivé telefonáty, e-maily, dopisy - všichni jsme je v určitém okamžiku dostali,' řekla. „Podstatné je, že urážející se jen snaží vyvolat reakci; reagovat je jen pohání.“

Má vaše organizace existující zásady pro komentáře nebo pokyny pro sociální média, které vás mohou v této situaci vést? Pokud ano, jak můžete tyto zásady uplatnit, aby vám pomohly rozhodnout, jaké další kroky podniknout? Pokud ne, jak můžete pomoci vaší organizaci vytvořit účinné pokyny pro lepší řešení situací, jako je tato?

Nezapomeňte uložit příspěvky vytvořením snímku obrazovky nebo uložením příspěvku do souboru. Pokud jsou příspěvky přehnané nebo výhružné, zvažte, zda byste o nevhodném chování informovali svého manažera a informovali web, ze kterého útok pochází. Zvažte také zablokování toho, aby o vás útočník nemohl tweetovat nebo o vás psát na Facebooku, s tím, že mu to nezabrání v tom, aby o vás psal ostatním.

3. Odpovězte rychle veřejně a poté převeďte následnou konverzaci do režimu offline

Ve většině případů je dobré reagovat rychle na stejném místě, kde k útoku došlo, zasláním krátké, umírněné zprávy o tom, že jste útok viděli. Pak, je-li to vhodné, zkuste navázat soukromějším způsobem, který může přesahovat 140 znaků, jako je telefonní hovor nebo e-mail. Zvažte, jakou hodnotu by mělo převedení konverzace do režimu offline. Stanovte si své cíle pro následnou konverzaci a nechte je řídit vaši komunikaci.

4. Kontrola poškození: Určete, jak nejlépe napravit poškození

Nemohu žalovat za pomluvu?

V tradičních médiích, když někdo učiní nepravdivé prohlášení o skutečnosti někomu jinému, což poškodilo vaši pověst, typickým prostředkem by bylo žalovat tuto osobu za pomluvu nebo pomluvu. Dosažení řešení často zahrnuje soudní spor pro pomluvu, který může potenciálně trvat roky.

Na sociálních sítích tento lék není tak účinný. Žaloba není dostatečně rychlá, aby zmírnila škody; zubní pasta je již venku z tuby.

Mnohokrát škoda, kterou někdo způsobí v komentáři nebo příspěvku online, by ani nespadala do působnosti pomluvy, protože se nejedná o skutečné nepravdivé prohlášení o skutečnosti. Již dříve jsem zmínil některé způsoby, jak může být útok škodlivý, ale ne technicky pomlouvačný.

Naštěstí ti, kteří byli napadeni online, si nyní mohou vytvořit své vlastní prostředky k nápravě škod způsobených osobními útoky. Se sociálními médii má prakticky každý publikační platformu – a hlas. Můžeme využít sílu řeči k minimalizaci škod, které může negativní zpětná vazba, komentáře a příspěvky způsobit.

Bojujte proti špatné řeči více řečí

Sociální média jsou často dvojsečná zbraň: mohou být účinnou platformou, která pozvedne váš profil, ale také vás vystaví přímé zpětné vazbě, včetně negativních komentářů nebo nepravdivých informací.

Slyšel jsem od různých lidí, od lékařů po autory knih, kteří byli zklamáni online zpětnou vazbou, kterou lidé zanechávali anonymně – zpětnou vazbou, která často pochází z plakátů, kteří ani nevyužili jejich služby nebo nečetli jejich knihy.

Místo toho, abyste pasivně nechali tyto konverzace, aby se vymkly kontrole, zvažte, jak můžete zapojit své spojence, abyste minimalizovali dopad útoku.

Retweetujte své kritiky

Censullo navrhuje retweetování vašich kritiků. Vzpomíná na dobu, kdy na tweet stěžující si na provoz odpověděla svým typickým: „dejte mi vědět, jestli vám mohu pomoci s jinou trasou.“

Uživatel ji tweetoval zpět s nepříliš pěknou replikou. Censullo to tedy retweetnul. A její věrní sledující provozu prokázali, že mají @TampaBayTraffic záda.

'Během minut několik mých následovníků odeslalo tweet zpět mně A jí a bránilo mě.' Nakonec jsem musel své následovníky požádat, aby tu dívku nechali na pokoji!“ řekl Censullo.

Budování pevných vztahů se svými spojenci před tím, než nastane krize, zvýší pravděpodobnost, že vás a vaši práci podpoří, když se věci daří – a s větší pravděpodobností vás budou bránit, když o vás někdo zveřejní něco negativního nebo nesprávného.

Plánování předem

I když nemůžete vždy předvídat, kdy může někdo zveřejnit něco zraňujícího nebo škodlivého, je užitečné si předem vypracovat plán, jak na takový příspěvek zamyšleně reagovat.

Chcete-li svůj plán rozvinout, položte si tyto otázky:

1. Jak budu sledovat, co o mně lidé říkají na sociálních sítích a online příspěvcích, abych mohl rychle reagovat?

Nastavte upozornění pomocí Google , Talkwalker nebo Zmínit se takže jste si vědomi, když někdo něco řekne o vás nebo vaší organizaci. Také často sledujte Twitter a Facebook, abyste viděli, kdy se o vás někdo zmínil.

2. Co se mohu naučit z naučitelných okamžiků?

Načrtněte scénáře, kterým jste lidé nebo organizace čelili, a použijte je k výuce. Celebrity, které jsou obzvláště citlivé na Twitter Wars, mít lekce, o které se můžete podělit .

Prozkoumejte, jak lidé a organizace zvládají své útoky na sociálních sítích. Co dělají, že to funguje dobře? co byste udělali jinak?

Použijte tyto situace ze skutečného života, které vás naštěstí nezahrnují, abyste zvážili, jaká by byla vaše reakce v takové situaci. Nebo skutečně navrhněte akční plán s příklady odpovědí, které můžete použít, pokud někdy budete čelit podobné situaci.

3. Jak může moje používání sociálních médií podporovat strategii?

Organizace i jednotlivci by měli mít strategie, které řídí jejich používání na sociálních sítích. Organizace by měly mít jasnou představu o svých obsahových cílech a o tom, jak jim mohou sociální média pomoci těchto cílů dosáhnout. To, jak reagujete na útok, může být odrazem vašeho zaměstnavatele stejně jako odrazem vás samotných.

Než se vy nebo vaše organizace setkáte s krizí sociálních sítí, je užitečné vést konverzace založené na hodnotách o běžných bodech etického tlaku, se kterými se na sociálních sítích setkáváte. Jak transparentní byste například měli být o své práci v příspěvcích? Jak byste měli odrážet své předsudky a své přesvědčení ve svých příspěvcích na sociálních sítích?

Sociální sítě jsou osobní a umožňují vám o sobě prozradit tolik, kolik chcete. Jednotlivci by také měli převzít odpovědnost za to, co zveřejňují online, a vytvořit si osobní strategie, které je vedou.

Moje kolegyně Jill Geislerová například řekla, že nikdy neretweetuje něco, co ještě nečetla. Další běžnou strategií, kterou se řídím, je pravidlo 80/20: Snažím se zveřejňovat obsah, o kterém si myslím, že je prospěšný pro mé publikum 80 procent času, a odpustím si zveřejňování obsahu, který bych považoval za sebepropagační (a je v ideálním případě prospěšný pro mé publikum. ) ne více než 20 procent času.

Útok na sociálních sítích může být vaší příležitostí vzít si citron a udělat z něj limonádu – něco produktivního pro vaši osobní značku. Když jste vědomi, proaktivní a strategickí, můžete nejen zmírnit škody způsobené útokem na sociálních sítích, ale také incident využít k vybudování a posílení svého vlivu na ty, které oslovíte prostřednictvím sociálních médií.

V komentářích níže se podělte o to, jak jste se vypořádali – nebo viděli někoho úspěšně zvládnout – negativní zpětnou vazbu nebo osobní útok na sociálních sítích?