E-mailová nedorozumění

Jiný

Všichni známe axiom z redakce: I když jsme v informačním byznysu, určitě jsme mizerní ve vzájemné komunikaci.

A e-mail nezlepšil naše výsledky.

Bezpochyby to je důvod, proč mají jinak přívětiví kolegové rádi Sree Sreenivasan by napsal dva sloupce s názvy „Nesnáším e-maily“ na Poynter Online minulý rok. Oba vytvořit skvělé čtení.

Nenávidím e-maily. Ale nenávidím způsob, jakým to může přispět k nedorozuměním na pracovišti. Nepochopený e-mail způsobuje některé z hlavních problémů, se kterými se v redakcích potýkáme:

• Organizace času


• Řešení konfliktů


• Spolupráce

E-mail, pokud je efektivní, informuje lidi, urychluje práci a spojuje lidi na dálku. Ale příliš často nám e-mail zanechává příliš mnoho otázek a tyto otázky způsobují problémy.

Podívejme se na některé otázky, které se zrodily z nepochopených e-mailů:

Otázka: Kdy to potřebujete?

Poslali jste mi žádost o informace nebo akci, aniž byste uvedli, kdy je potřebujete. Je to naléhavé? Mám si na odpověď odložit jinou práci? Je to žádost „až budete mít čas“, ale je potřeba ji do určitého termínu?

Můžeme lépe hospodařit s časem, když je v e-mailové zprávě jasný čas. To je zvláště důležité, aby to šéfové pochopili: když pošlete zprávu, lidé pravděpodobně budou předpokládat, že chcete okamžitě jednat. Pokud tomu tak není, sdělte to příjemci. Vytvořte si svůj vlastní kód. Všichni víme, co znamená ASAP. Možná můžete použít AYC (At Your Convenience) nebo si vytvořit vlastní zkratku, něco jako WYC (když to dokážete – neuklízejte balíky, abyste to udělali) jako výhradu pro méně naléhavé požadavky.



Otázka: Proč jsi neodpověděl na moji otázku?

Poslal jsem vám zprávu se dvěma otázkami. Příklad:

'Ahoj. Zjišťuji, zda přišel nový objektiv. Příští dva dny nemám čas a chci jen získat zprávu o stavu a zda jste příští týden viděli moji žádost o dovolenou.“

Pak přichází vaše odpověď:

'Objektiv ještě není zasunutý.' Mám žádost o dovolenou.”

Odpověď je neúplná a frustrující. Nejlepší odpověď by zahrnovala zprávu o stavu objektivu a rozhodnutí, zda mohu mít ten den dovolené nebo ne. Pokud jste příliš zaneprázdněni na to, abyste okamžitě prozkoumali obě odpovědi, řekněte to takto: „Objektiv ještě není zasunutý – mizera. Později dnes zkontroluji UPS. Stále musíte potvrdit svůj den dovolené – může dojít ke konfliktu. Dám ti vědět do konce dne.' Když lidem řeknete, že jste schopni odpovědět, prokazuje to odhodlání i respekt. Samozřejmě to musíte dodržet!

Protože dostáváme tolik e-mailů, můžeme je rychle číst a pak zapomenout odpovědět na všechny otázky, které obsahují. Znovu si přečtěte dotaz a svou odpověď, než stisknete „odpovědět“. Tento malý akt může odesílateli a respondentovi pomoci vyhnout se návalu další korespondence a také určitému podráždění.

Když už mluvíme o podráždění…

Otázka: Zlobíš se na mě?

E-mail postrádá osobnost a kontext. Slova, která píšeme, lze číst mnoha způsoby. To, co odesílatel považuje za efektivní, těsný text může příjemce vnímat jako stručné a odmítavé.

Příklad:

Píšu svému redaktorovi: „Ahoj Julie. Líbilo se mi vaše hlavní dílo na konci roku. Pracuji na sloupku o problémech s e-mailem a po 17:00 vám jej pošlu k úpravě, pokud vám to vyhovuje.“

Ona odpoví: 'Fajn.'

Nyní pomocí svých nejlepších divadelních dovedností přečtěte to jediné slovo „fajn“ nahlas pěti různými způsoby. Mezi vašich pět interpretací může patřit: štěstí, spokojenost, podráždění, svědectví nebo nuda.

Jak často promeškáme šanci přidat lidskost a kontext do našich zpráv v našem spěchu za efektivitou? Nemusíte svou poštu zdobit smajlíky – stačí pár slov navíc. Náš hlavní editor Poynter Online, Julie Mossová , je mistrem tohoto. Její účinná odpověď může vypadat takto: „Díky za zpětnou vazbu! 17:00 by mělo fungovat dobře. Oceňuji heads-up.“

Otázka: Je to válka?

Nemohu vám říct, kolikrát se při práci s novináři na případových studiích řešení konfliktů dozvídáme, že to šlo do háje kvůli rozhněvanému e-mailu. Toto je jeden okamžik, kdy má e-mail spoustu osobitosti, je celý jedovatý. Posíláte dopisní bombu, ne zprávu. Dokáže unést větší váhu a napáchat větší škody než mluvené slovo. Pokud vám na něčem záleží natolik, abyste se za to postavili, pak si dejte dost záležet, abyste si s někým promluvili osobně – a přijďte připraveni naslouchat i mluvit. E-mailové argumenty špatnou situaci jen komplikují a eskalují.

Líbí se mi tato mantra, kterou jsem slyšela od účastníka semináře Poynter, pronesená v policajtském stylu: Zaškrtnuto? Jste připraveni foukat? Odstupte od klávesnice.

Otázky: Proč já? proč oni?

Nelíbí se vám kopírování e-mailů, aniž byste pochopili, proč se to stalo? Nemůžete říci, zda jste pozváni do konverzace, očekává se, že odpovíte, nebo zda je odesílatel jednoduše zapojení do CYA chování.

Kopírování lidí může být komplimentem, vpustit lidem na dobrý nápad nebo jim dát vědět o něčem, co by je mohlo ovlivnit. Kopírování šéfa, když někoho chválíte, je jasná zpráva, že chcete, aby se dobré zprávy rozšířily do potravního řetězce.

Ale pokud není zdůvodnění „cc:“ pro příjemce stejně zřejmé jako pro odesílatele, je tu problém. Nepředpokládejte, že vědí. Můžete se zeptat lidí ve svém okruhu, zda a jak chtějí být zkopírováni; někteří opravdu chtějí být ve smyčce, zatímco jiní se mohou rádi odhlásit. Pokud existuje nějaká možnost nedorozumění, uveďte v e-mailu krátké vysvětlení, proč jste lidi zkopírovali.

Otázka: Proč ty záhady?

Ve zprávě jste neuvedli žádné kontaktní údaje kromě své e-mailové adresy. Pokud vás dobře neznám, ale chci udělat něco pobuřujícího, jako je zavolat nebo poslat e-mail, pomohlo by mi znát váš titul, adresu a telefonní číslo. jsou učí žáky základních škol, jak nastavit jejich e-maily pro automatické podpisy v těchto dnech, takže možná nastal čas, abyste odvážně skočili do 90. let a udělali to také.

Poslali jste mi zprávu, v předmětu není nic. Byla to pro vás velká úspora času, ale mně to rozhodně nepomohlo. Pokud provádím třídění e-mailů, nedokážu určit, zda je tato zpráva kritická nebo neopodstatněná, a určitě ji později podle tématu nemohu snadno vyhledat.

Využijte své dovednosti v psaní titulků a pomozte mi tady. „Ahoj“ nebo „Otázka“ může fungovat pro krátké zprávy, které nikdy nebudu muset ukládat a znovu je navštěvovat. Ale když je zpráva důležitá, měl by ji odrážet předmět. A prosím, nestopujte novou a nesouvisející zprávu na náš starý e-mail, který jste měli ve svém souboru – ten, který mi pošlete se starým původním předmětem, který se již nevztahuje k tématu dne.

Otázka: Máte poruchu vazby?

Můj kolega Poynter Scott Libin navrhl tohle, což je jeho mazlíček. Není to o lidech, kteří slibují přílohy a pak je zapomenou zahrnout, než stisknou tlačítko „odeslat“ – čas od času jsme všichni z toho trapasu. Scotta spíše odrazuje počet lidí, kteří mu posílají přílohy, které nepotřebuje. Mluví o věcech, jako jsou připojené vizitky nebo loga nebo přílohy ve zprávách, aniž by vysvětlil, proč by si je vůbec chtěl přečíst. Nadbytečné elektronické zavazadlo může ucpat poštovní schránku nebo zpomalit otevírání některých zpráv.

Je to zvláštní problém pro ty, kteří používají vytáčené nebo jiné pomalejší internetové připojení, ale zbytečné přílohy spolykají čas a prostor i pro uživatele širokopásmového připojení. Stejně jako u e-mailu obecně, odesílání skutečně relevantních signálů, že respektujete čas příjemce.

Otázka: Vyhýbáš se mi?

Když se příliš spoléháte na e-mail, lidé to mohou brát jako vědomé rozhodnutí z vaší strany se distancovat. I když nás e-mail může udržet ve spojení, může nás také oddělit. Zeptejte se sami sebe: je to něco, co bych mohl nebo měl sdělit osobně? Kdy jsem s touto osobou naposledy mluvil tváří v tvář? Nebuďte redaktor, kterého jsem slyšel popisovat od některých novinářů: ten, kdo sedí jen pár metrů od reportérů, ale místo toho, aby s nimi mluvil, posílá e-maily.

Nenávidím e-maily. Ve skutečnosti jako člověk, který žije ve Wisconsinu a pracuje na Floridě, považuji e-mail za své záchranné lano pro spolupracovníky a novináře z celého světa. Ale vím, že je na mně, abych se ujistil, že je používám moudře – jako zdroj informací, nikoli nedorozumění.

Totéž platí pro vás. Pokud se tedy například rozhodnete poslat tento sloupec e-mailem kolegům jako výukový nástroj, nezapomeňte uvést poznámku s vysvětlením, proč to děláte.

Ještě lépe, promluvte si s nimi.